Hace tiempo tuve un encontronazo con la recepcionista del vestíbulo de un cliente. No voy a contar la historia entera, pero te aseguro que yo tenía razón. Aun así, no conseguí que ella lo viera. Estaba cerrada, tensa, a la defensiva.

Entonces llegó mi contacto en la empresa. Dijo una frase, solo una. La recepcionista se relajó, la tensión desapareció y la conversación empezó a fluir. Yo me quedé pensando: qué fácil era. Solo tenía que haber usado mi propio método.

Cuando alguien está en modo defensa, la razón no entra

Eso fue lo que aprendí aquel día. Una persona tensa, a la defensiva, no está escuchando tus argumentos. Está intentando protegerse. Y mientras se sienta atacada, ni el mejor dato ni la lógica más impecable le van a llegar.

Me pasó a mí, que me dedico a esto. Le pasa a los directores con su equipo, a los comerciales con el cliente que se queja, a cualquiera que tenga que hablar con alguien que viene con el humo saliéndole por las orejas.

Primero escuchar, luego resolver

La idea útil es corta: con alguien alterado, lo primero no es explicar ni convencer, es escuchar de verdad. A veces basta con una pregunta, con un silencio o con dejar que termine de hablar. Las personas no cambian cuando las empujas. Cambian cuando se sienten entendidas.

La próxima vez que tengas delante a alguien en plena ebullición, aguanta las ganas de defenderte y deja que se vacíe primero. Ya me dirás qué pasa.

En mis formaciones

Tengo un método para estas situaciones, el E.A.R., y lo practicamos con casos reales de cada equipo: el cliente furioso, el compañero que explota en una reunión, el jefe que llega con prisa. En sala se ve enseguida cuánto cambia la conversación.

Esto lo entrenamos en nuestro curso de conversaciones difíciles. Si te interesa, cuéntame tu reto.