«¡Menudo merluzo!».

Eso es lo que se decía Esteban, un participante de uno de mis cursos, antes de una conversación con un colega de otro equipo. Ese equipo trabajaba en Alemania y, según él, «siempre nos tratan con desdén».

Esteban sabía lo que quería decir. El problema no era la conversación. Era la película que se montaba cada día en la cabeza antes de tenerla.

La conversación empieza mucho antes de hablar

Lo veo en casi todas mis formaciones: una conversación difícil no empieza cuando abres la boca. Empieza antes, dentro de ti, con la historia que te cuentas sobre la otra persona.

El libro Crucial Conversations (Patterson, Grenny, McMillan y Switzler) lo explica con un ejemplo muy cotidiano. Tu manager no contesta un email: es un hecho. Te sientes ignorado: es una emoción. Le respondes con frialdad: es una acción. Pero entre el hecho y la emoción hay algo que casi nunca vemos: la historia que nos hemos contado. «No le importo». «No valora mi trabajo».

Esa historia decide cómo te sientes. Y cómo te sientes decide cómo hablas.

También te la cuentas sobre ti

A veces la historia no va del otro, sino de uno mismo. En otro curso, un participante tenía que hablar con su manager, que le hacía comentarios irónicos delante de todos. Cuando le animé a tener esa conversación, me contestó: «¿Y quién soy yo para decirle nada? ¿Y si tiene razón?».

Esas dudas («¿soy buena persona?», «¿soy competente?», «¿tengo derecho a pedir esto?») aparecen en casi todo el mundo antes de una conversación difícil. Y paralizan más que la propia conversación.

La idea con la que me quedo: cambia la historia antes de hablar

Antes de una conversación que te cuesta, párate un minuto y escribe la historia que te estás contando. Luego pregúntate si hay otra posible.

Cuando Esteban cambió la suya, dejó de ver a su colega como un merluzo. Empezó a verlo como lo que probablemente era: un profesional ocupado, con presión y con ganas de que las cosas salieran bien. Muy parecido a él. La conversación que tuvieron después no se pareció en nada a la que llevaba semanas imaginando.

Cambia la historia, cambia la emoción, cambia la conversación.

En mis formaciones

Esto es lo primero que trabajamos antes de cualquier conversación difícil, porque si la historia de partida es mala, la mejor técnica del mundo no la salva. Lo practicamos con las situaciones reales de cada equipo: el compañero que no responde, el manager que intimida, el cliente con el que ya vas a la defensiva.

Esto lo entrenamos en nuestro curso de conversaciones difíciles y en nuestra formación en liderazgo para managers. Si te interesa, cuéntame tu reto.